Ik was het afgelopen half jaar betrokken bij een proces waarbij een makelaar en een notaris betrokken waren. Beiden maakten gebruik van een digitaal dossier en menen dat het gedachteloos inzetten van zo’n middel voordelen op zou leveren. Gaandeweg ondervond ik als klant dat de werkelijkheid heel anders in elkaar zit. Ja, het is verdraaid handig dat documenten snel gedeeld kunnen worden en uitgewisseld dan wel aangepast kunnen worden. Maar in retrospectief kwam ik er achter dat een diepgaand gesprek van 1,5 uur met alle partijen voorafgaand alles pas echt goed had laten verlopen. Door geen gesprek te voeren maar vanuit de makelaar of notaris een onbekende tijdpad te doorlopen waarin telkens nieuwe vragen gesteld werden ontaardde alles in een taai proces. Blijkbaar is men er van overtuigd dat louter het ter beschikking stellen van een digitale omgeving garantie biedt voor een makkelijk en efficient proces. Door zo technocratisch te gaan redeneren vergeet je te begrijpen dat een kennismaking met het stellen van de juiste vragen eenieder op het spoor zet wat er nodig is, wanneer het nodig is, en weten beide partijen waar ze naar toe bewegen.
Het valkt me vaker op dat de automatisering van processen de logische stap van afstemming en elkaar leren kennen elimineert. En juist dat bepaalt hoe effectief alles verloopt. Niet vooraf de goede vragen stellen maar wel achteraf een mening vragen over hoe alles gelopen is, dat is de realiteit vandaag de dag. Maar die mening achteraf brengt dat gesprek niet terug en is uitsluitend gericht, althans als men het echt zou lezen, op aanpassing van de algoritmes.